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É importante primeiro entender o que são jornadas de uma cliente e desta forma traçar um plano bem feito para colocar em prática esta eficiente metodologia e alcançar resultados nunca antes visto.
Segundo a especialista Jeanne Bliss e autora de “Chief Customer Officer 2.0”, uma das principais vozes em experiência do cliente e enfatiza a importância de se colocar no lugar do cliente para entender melhor sua jornada.
O que são Jornadas de Clientes e como Estruturar esta Metodologia
As jornadas de clientes são uma representação visual e estratégica do caminho percorrido pelos consumidores desde o primeiro contato com uma marca até a finalização de uma compra e, muitas vezes, além dela, incluindo a fase de pós-venda e fidelização. Essa metodologia permite que as empresas compreendam as necessidades, expectativas e pontos de contato dos clientes em cada etapa da sua interação com a marca, possibilitando a criação de experiências mais satisfatórias e personalizadas.
Estruturando a Jornada do Cliente
A estruturação de uma jornada de clientes eficaz começa com a compreensão profunda do público-alvo. Aqui estão os principais passos para desenvolver essa metodologia:
Mapeamento das Etapas: Identifique todas as etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com sua empresa. Isso pode incluir desde a conscientização inicial, passando pela consideração e decisão de compra, até o serviço pós-venda e fidelização.
Identificação dos Pontos de Contato: Em cada etapa da jornada, há pontos de contato entre o cliente e a empresa, como sites, redes sociais, atendimento ao cliente, entre outros. É crucial mapear esses pontos para entender onde ocorrem as interações mais significativas.
Compreensão das Necessidades e Expectativas: Para cada etapa e ponto de contato, é essencial entender o que os clientes estão buscando e o que esperam da marca. Isso pode ser obtido através de pesquisas, feedbacks e análise de dados comportamentais.
Desenvolvimento de Personas: As personas são representações fictícias de clientes ideais, baseadas em dados reais e pesquisas de mercado. Elas ajudam a personalizar e humanizar a jornada, permitindo que as empresas criem estratégias que ressoem melhor com seus diferentes públicos.
Análise de Lacunas: Identifique onde há falhas ou oportunidades de melhoria na jornada do cliente. Isso pode envolver a análise de feedbacks negativos, desistências durante o processo de compra ou baixo engajamento em determinados pontos de contato.
Otimização e Personalização: Com as lacunas identificadas, a empresa pode otimizar a jornada, oferecendo uma experiência mais fluida e personalizada. Isso pode envolver a automação de processos, melhoria na comunicação ou ajustes nos canais de atendimento.
Monitoramento e Ajustes Contínuos: As jornadas de clientes não são estáticas. Elas devem ser monitoradas continuamente e ajustadas conforme necessário, à medida que novas tendências de consumo surgem ou que o comportamento dos clientes muda.
Outro autor, Jim Kalbach, que escreveu: “Mapping Experiences”, Kalbach é uma autoridade no mapeamento de jornadas e experiências. Ele defende a criação de mapas visuais que ilustrem a jornada do cliente de forma clara e intuitiva.
A metodologia de jornadas de clientes é essencial para qualquer empresa que deseje criar experiências memoráveis e se destacar no mercado.
Estruturar e mapear a jornada do cliente permite que as empresas ofereçam interações mais personalizadas, identifiquem e corrijam falhas, e, em última instância, cultivem relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes.
Seguir as orientações de especialistas no tema pode ser um bom ponto de partida para qualquer organização que deseja adotar essa abordagem centrada no cliente.
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