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Segundo o Dr. Joseph A. Michelli, em seu livro ‘Customer Magic’, enfatiza que o atendimento ao cliente em multicanais deve ser consistente e integrado, proporcionando uma experiência fluida e agradável em todos os pontos de contato.
Ele destaca a importância de equilibrar a tecnologia e as interações humanas para criar conexões autênticas com os clientes. As empresas devem utilizar tecnologias para facilitar o atendimento e reduzir o esforço do cliente, mas sem perder o toque humano que torna a experiência memorável e satisfatória.
O objetivo é sempre antecipar as necessidades dos clientes e expressar gratidão genuína pelo seu relacionamento e preferência por escolher a sua empresa.
De acordo com a últimas pesquisas e melhores especialistas no mundo de atendimento ao cliente, em multicanais os clientes esperam:
Rapidez e Eficiência: Respostas rápidas e soluções imediatas são altamente valorizadas.
Acesso Fácil: Facilidade de acesso aos canais de atendimento e navegação intuitiva.
Autonomia: Opções de autoatendimento para resolver problemas simples sem intervenção humana.
Transparência e Honestidade: Comunicação transparente e honesta, especialmente em situações de erro ou atraso.
Valor Adicional: Ofertas personalizadas e recomendações que agreguem valor à experiência do cliente.
Aplicar e monitorar as estratégias chaves são fundamentais para se diferenciar no mercado, isso envolve:
1. Personalização do Atendimento
Conhecimento do Cliente: Utilize CRM (Customer Relationship Management) para coletar e analisar dados do cliente, proporcionando um atendimento personalizado.
Comunicação Adaptada: Adapte a linguagem e a abordagem de acordo com o perfil e as preferências do cliente.
2. Multicanalidade e Omnicanalidade
Integração de Canais: Garanta que todos os canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais) estejam integrados para proporcionar uma experiência contínua.
Consistência: Ofereça uma experiência consistente e uniforme em todos os canais de atendimento.
3. Treinamento e Capacitação da Equipe
Treinamento Contínuo: Invista em treinamentos regulares para que a equipe esteja sempre atualizada com as melhores práticas e novas ferramentas.
Empatia e Habilidades Interpessoais: Desenvolva habilidades de empatia e comunicação para que os colaboradores possam lidar eficazmente com diversas situações.
4. Tecnologia e Automação
Uso de IA e Chatbots: Implemente inteligência artificial e chatbots para atender a consultas comuns de forma rápida e eficiente, deixando os atendentes humanos para questões mais complexas.
Automação de Processos: Automatize processos para reduzir erros e melhorar a eficiência.
5. Feedback Contínuo
Coleta de Feedback: Utilize pesquisas de satisfação e outras ferramentas para coletar feedback contínuo dos clientes.
Ação sobre Feedback: Analise e implemente melhorias baseadas no feedback recebido.
6. Experiência do Cliente (CX)
Mapeamento da Jornada do Cliente: Entenda e otimize cada ponto de contato na jornada do cliente para garantir uma experiência positiva.
Anticipação de Necessidades: Proativamente, identifique e antecipe as necessidades dos clientes.
7. Atendimento Humanizado
Atenção e Cuidado: Mostre genuína atenção e cuidado com as necessidades e sentimentos do cliente.
Solução de Problemas: Foque na resolução rápida e eficaz de problemas, sempre comunicando de maneira clara e transparente.
8. Inovação Contínua
Adaptação a Novas Tendências: Esteja atento às tendências emergentes e adapte suas estratégias conforme necessário.
Melhoria Contínua: Promova uma cultura de melhoria contínua dentro da organização.
Seguir essas práticas e atender a essas expectativas ajudará a construir um relacionamento sólido e de excelência com os clientes em um mercado cada mais competitivo e automatizado.