Como transformar a cultura da sua empresa para atender bem o cliente.
Nos últimos 20 anos, como consultora especialista em relacionamento com o cliente, observei pouca mudança no pensamento predominante das empresas. Elas tendem a investir pesadamente em suas forças de vendas, buscando alavancar produtos e serviços através de estratégias de marketing, pesadamente no marketing digital. No entanto, quando o consumidor procura compreender melhor esses produtos e serviços, o pós-venda mostra-se descomprometido, carente de profissionais qualificados para oferecer a mesma atenção dada no momento da venda.
Uma das questões centrais é a deficiência no processo de recrutamento e seleção, resultando na contratação de pessoas sem a compreensão adequada do que significa atender bem um cliente. Segundo o IBGE, em 2022, havia 11,5 milhões de analfabetos no Brasil, o que compromete nossa sociedade em várias esferas, desde a dificuldade em interpretar textos, impactando o consumidor com problemas de comunicação, sua confiabilidade e distorção da imagem da empresa no mercado.
Durante uma temporada que estive agora pouco nos Estados Unidos, observei um contraste evidente. Lá, o atendimento ao cliente é ágil e hospitaleiro, reflexo de um sistema robusto de treinamento e condições de trabalho dignas. Conversando com uma amostragem de colegas de sala de aula – um total de 15 – imigrantes latinos, muitos relataram que suas condições de vida eram superiores às de seus países de origem, com ganhos financeiros e condições saudáveis de ter seu coração e mente, possibilitando, imagino, um ambiente de trabalho mais eficiente.
Uma outra amostragem este ano trabalhei para quatro startups brasileiras, notei o foco extremo dos jovens na parte comercial e marketing, com excelente background em escolas de primeira linha, com grande saber técnico. Porém neste ‘cálculo aritmético do conhecimento’, não se considera o ‘fenômeno cliente’ além de um mero pagador de contas. Sem um pós-venda sólido, sem envolver as competências soft skills, muitos desses profissionais, mesmo bem qualificados tecnicamente, falham em entregar satisfação ao cliente.
As escolas brasileiras, empobrecidas, acabam gerando um ônus para as empresas, que muitas vezes carecem da mentalidade de investir no desenvolvimento de seus funcionários. Esse investimento deveria priorizar não apenas o treinamento técnico, mas também o desenvolvimento de soft skills, como inteligência emocional, comunicação não violenta, empatia e proatividade, essenciais para captar e fidelizar clientes.
É fundamental que as empresas compreendam a necessidade de respeitar os direitos do consumidor e visualizar seus clientes além de meros compradores. Com mais de duas décadas de experiência em empresas de diversos portes, percebo que muitos líderes ainda não buscam converter informação em conhecimento prático, uma lacuna que limita a eficácia gerencial e a liderança, não são formados para formar outras pessoas.
O ciclo vicioso de altos índices de rotatividade reflete a falta de desenvolvimento pessoal, o que contribui para a estagnação do mercado e para uma nação que se torna refém de sua própria negligência. Devemos despertar para o potencial do nosso país, rico em recursos naturais, e trabalhar para nos tornarmos um exemplo de prosperidade. Cada indivíduo deve assumir a responsabilidade de mudar sua realidade e, mais cedo ou mais tarde, colherá os frutos de suas iniciativas.
O atual cenário político demonstra a urgência de enfrentarmos nossas misérias cotidianas com bravura, coragem e disciplina. Precisamos apoiar aqueles que não conseguiram alcançar seus objetivos, contribuindo individualmente e com qualidade naquilo que nos compete. Somente assim alcançaremos um atendimento ao cliente realmente transformador e exerceremos nossa cidadania com responsabilidade.
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