Quando um cliente enfrenta um problema, a resposta da empresa é crucial para manter a satisfação e a fidelidade. Neste mundo instrumentalizado, automatizado e robotizado, as empresas, além de oferecer excelentes produtos e serviços e deseja se manter e se diferenciar no mercado, precisa ter pessoas com competências de soft skills, preparadas para lidar com as frustrações de seus clientes. Seguir estas etapas garante uma abordagem eficaz e orientada para soluções:
1. Escuta ativa e empatia:
Demonstre atenção total: Dê ao cliente sua atenção completa, evitando interrupções e demonstrando interesse genuíno em suas preocupações.
Esclareça suas dúvidas: Utilize perguntas abertas para obter detalhes completos do problema e evite suposições.
Valide seus sentimentos: Reconheça e valide a frustração do cliente, mostrando empatia por sua situação.
2. Assuma a responsabilidade:
Evite a culpa: Não culpe o cliente ou outros funcionários pelo problema. Concentre-se em encontrar uma solução.
Peça desculpas: Ofereça um sincero pedido de desculpas pelo transtorno causado ao cliente.
Aproprie-se do problema: Assuma a responsabilidade por resolver o problema, demonstrando confiança na capacidade da empresa.
3. Foco na resolução:
Priorize a solução: Trabalhe rapidamente para encontrar uma solução que atenda às necessidades e expectativas do cliente.
Ofereça opções: Sempre que possível, apresente ao cliente diferentes opções de solução, permitindo que ele escolha a mais adequada.
Mantenha o cliente informado: Comunique-se com o cliente durante todo o processo de resolução, atualizando-o sobre o andamento e os próximos passos.
4. Prevenção de novas ocorrências:
Analise a causa raiz: Investigue cuidadosamente a causa raiz do problema para evitar que ele se repita no futuro.
Implemente melhorias: Com base na análise da causa raiz, implemente mudanças nos processos internos para evitar que o problema se repita.
Monitore e aprenda: Monitore os resultados das ações corretivas e aprenda com os erros para aprimorar continuamente os serviços da empresa.
5. Ações adicionais para fortalecer o relacionamento:
Ofereça compensação: Considere oferecer compensação ao cliente pelo transtorno causado, como um desconto em produtos ou serviços futuros.
Agradeça a feedback: Agradeça ao cliente por seu feedback e por lhe dar a oportunidade de melhorar.
Acompanhamento: Entre em contato com o cliente após a resolução para garantir que ele esteja satisfeito com a solução e para identificar qualquer problema adicional.
Seguindo estas etapas, as empresas podem resolver os problemas dos clientes, que também são problemas da própria empresa. É essencial verificar como a comunicação com o cliente está sendo conduzida, propondo soluções de forma eficaz para minimizar a negatividade e construir relacionamentos duradouros e positivos. Desenvolver pessoas que atendem outras pessoas exige uma compreensão além das técnicas e estratégias de venda. É importante que o cliente reconheça a utilidade dos seus produtos e serviços e sinta-se seguro ao contar com a sua empresa. Produtos são ofertados diariamente, e o cliente só perceberá o valor real da sua empresa quando precisar resolver alguma situação.