Depoimento sobre o Livro de Monitoria em Call Center de Wanda Sanchez

O livro é muito fiel à realidade. A leitura nos leva para dentro do call center de verdade. Isso é o mais bacana. A respeito da necessidade de olharmos para as pessoas, sem dúvidas isso é fundamental. Todo o trabalho no call center gira em torno de pessoas. Pensar processos sem pensar nas pessoas envolvidas nele é dar um tiro no próprio pé. Essa é uma tecla que venho batendo há tempos a respeito de alguns processos em um produto aqui da Almaviva, pois vivencio as consequências negativas dessa falta de feeling. É até contraditório pregar uma visão estratégica de negócio insistindo em processos que complicam a vida dos clientes finais e geram todo um ônus para os colaboradores de suportar todas as críticas e insatisfações destes clientes finais.